De gezichten van Herwers: servicemanager Laurens en leerling serviceadviseur Rob

De gezichten van Herwers: servicemanager Laurens en leerling serviceadviseur Rob

Het is vroeg. Normaal gesproken sta ik pas om 07.15 uur op, maar vandaag sta ik al op de stoep bij Herwers Arnhem. Ik ben even bang dat ik de eerste ben en ik voor een dichte deur sta, maar wanneer ik richting de ingang loop, zie ik dat de lampen al branden. De deur gaat voor me open.

Deze ochtend loop ik mee met servicemanager Laurens en leerling serviceadviseur Rob. Pas vanaf 07.45 uur worden de eerste klanten verwacht, maar Laurens legt uit dat ze graag alles op orde hebben, zodat ze de klant direct zo goed mogelijk kunnen helpen en de mensen uit de werkplaats direct aan de slag kunnen. In alle rust gaat hij verder met het klaarleggen van de werkorders.

Rob laat me een lijst zien met klanten die vandaag een afspraak hebben. Keurig op een rij staat er hoe laat de klant komt en wat er aan zijn/haar auto moet gebeuren. Vandaag is het rustig volgens Rob, want er staan vooral terugroepacties op de planning die maar een kwartier duren. Hij is nog niet uitgepraat of de eerste klant stapt binnen.

De rust die er vijf minuten geleden heerste, is verdwenen. Er komen steeds meer klanten binnen en Laurens en Rob staan iedereen te woord. Ik vind het goed dat ze voor iedereen de tijd nemen, ook al staat er een volgende klant te wachten. Ik zou toch lichte druk voelen om iedereen zo snel mogelijk te helpen, maar daar lijken deze serviceadviseurs geen last van te hebben.

Rob laat me zien wat je als service adviseur voor stappen doorloopt om een klant te helpen. Wanneer een klant de auto komt brengen voor onderhoud, wordt hij vriendelijk te woord gestaan en samen lopen ze de werkorder door met werkzaamheden die uitgevoerd gaan worden. Rob loopt mee naar de auto die de klant vandaag leent en dan kruipt hij achter zijn computer.

In verschillende systemen voert hij allerlei gegevens in. Tussendoor lopen monteurs af en aan om vragen te stellen of aan te geven dat een auto klaar is. Ik ben de weg inmiddels kwijt en moet even nadenken waar we ook alweer mee bezig waren. Rob lijkt hier totaal geen last van te hebben en duikt weer in de systemen.

Een stukje service dat Herwers biedt, is het ophalen van auto’s bij klanten voor bijvoorbeeld onderhoud. Samen met collega Erik rijd ik naar Elst om een auto op te halen. Het is een gezellig ritje en ik vraag Erik waarom Herwers deze service biedt. ‘’We hebben leenauto’s of fietsen, maar het wensenpakket van de klant verandert en Herwers denkt daarin mee. Het lukt klanten niet altijd om de auto te brengen. Daarom halen we de auto soms op, of brengen we klanten naar het gewenste adres.’’ Binnen een minuut rijden we weer terug naar Arnhem en ik bedenk me dat dit kleine stukje service klanten enorm helpt. Dat voelt goed.

Ik heb mijn plek naast Rob weer ingenomen en hij laat me foto’s zien van schade die een klant heeft gestuurd. De klant wil graag weten wat het gaat kosten om het te laten maken. Rob heeft dit uitgezocht en pakt de telefoon om de klant op de hoogte te brengen. Het voeren van het telefoongesprek kost Rob geen moeite en hij weet de klant vakkundig te woord te staan. Hij beantwoordt de vragen van de klant, maakt een afspraak voor volgende week en ik hoor hem zeggen dat het vervangend vervoer klaar zal staan. Hij brengt de boodschap op een duidelijke en rustige manier over, wat hem volgens mij geschikt maakt voor het vak.

Laurens is het wat dat betreft helemaal met me eens. Rob is leerling, maar doordat hij alles zo snel oppikt, draait hij volledig mee. Dat is dan weer wat Laurens een goede servicemanager maakt: hij wil iedereen helpen en goed aansturen, zodat alles zo efficiënt mogelijk blijft draaien. En dat lijkt goed te lukken, want ik heb nog geen ontevreden gezicht gezien.

De ochtend zit er bijna op en dat vind ik jammer, want er hangt hier een prettige sfeer. Laurens en Rob vertellen nog even vol enthousiasme wat ze zo leuk vinden aan hun werk. Namelijk de dynamiek wat betreft de werkzaamheden. Laurens voegt toe dat werken met mensen en verschillende problemen uitdagend is. De ene keer weet je op basis van de werkorder wat er aan de hand is, maar soms staat er een klant aan de balie met een probleem. Die combinatie maakt het voor hem dat hij elke dag met plezier naar zijn werk gaat.

Plezier heb ik vandaag ook zeker gehad. Het geeft een goed gevoel om klanten te helpen en ze met een tevreden glimlach de deur uit te zien lopen. Om alle werkzaamheden van de serviceafdeling te zien, had ik volgens mij een maand moeten meekijken, maar daar heb ik helaas geen tijd voor. Wel is mij duidelijk geworden dat servicemedewerker – of dat nou servicemanager of leerling serviceadviseur is –  een bijzonder vak is en ze een belangrijke rol spelen in onze autobedrijven. Ik kan me voorstellen dat je geduld een keer op is of je glimlach even verdwijnt, maar niet bij Laurens en Rob. En dat vind ik knap.

Bekijk ook eens onze vacature voor servicemanager en serviceadviseur!

Laurens en Fred


Terug naar overzicht